Analisis Hubungan Kepuasan Pada Retailer, Kesetiaan Pada Retailer, dan Kesetiaan Pada Tenaga Penjual Terhadap Word of Mouth Customer Salon Chandra Gupta

Analisis Hubungan Kepuasan Pada Retailer, Kesetiaan Pada Retailer, dan Kesetiaan Pada Tenaga Penjual Terhadap Word of Mouth Customer Salon Chandra Gupta

Judul

Analisis Hubungan Kepuasan Pada Retailer, Kesetiaan Pada Retailer, dan Kesetiaan Pada Tenaga Penjual Terhadap Word of Mouth Customer Salon Chandra Gupta

Latar Belakang Masalah

Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat menyebabkan pelaku bisnis harus berpikir keras untuk menerapkan berbagai strategi yang tepat. Salah satu strategi yang dilakukan oleh banyak pelaku bisnis adalah dengan cara meningkatkan relationship marketing dengan konsumen dilakukan karena didasari oleh fakta bahwa mempertahankan pelanggan lama adalah lebih mudah dibandingkan jika harus mendapatkan pelanggan baru. Membujuk konsumen untuk beralih dari produk pesaing kepada produk mereka menuntut waktu, tenaga dan biaya yang sangat besar (Fornell & Wernelfelt, 1987).
Kualitas dari pelayanan dari retailer memegang peranan yang sangat penting dalam hal ini. Jika tenaga penjual tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana atau saling mengunjungi satu sama lain ketika ada konsumen yang menunggu, maka konsumen tersebut akan berpikir ulang sebelum melakukan bisnis lagi dengan retailer tang sama. Konsumen membandingkan pelayanan yang didapat dengan harapan mereka atas pelayanan tersebut. Jika pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi harapan maka mereka akan menggunakan nya lagi atau melakukan word of mouth positif (Kotler, 2000)
Hubungan yang terbina baik antara pelanggan dengan tenaga penjual sangat dibutuhkan dalam bisnis retail terutama pada upscale retailing dimana konsumen membayar lebih dibandingkan dengan produk sejenis dipasaran demi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih personal dan esklusif. Pada konsumen pengguna layanan ini, harga bukan lah masalah akan tetapi yang terpenting adalah bagaimana konsumen dapat memiliki pengalaman berbelanja yang menyenangkan serta perasaan dihargai   (Gwinner, Gremler, dan Bitner, 1998)




Penelitian ini didasari oleh adanya keinginan untuk menguji model yang sudah pernah digunakan sebelumnya namun pada objek yang berbeda. Penelitian...